Urząd zdał egzamin

Autor: |

Świdniczanie ocenili działanie Urzędu Miasta. Badanie ankietowe przeprowadzono od początku maja do końca lipca 2011 roku.

Jego celem było zbadanie stopnia zadowolenia klientów z realizacji usług administracyjnych świadczonych przez Urząd Miasta Świdnik.

Omawiane badanie zrealizowane zostało z wykorzystaniem ankiety na grupie celowej klientów UM Świdnik. Rozprowadzono ogółem około 130 ankiet. Uzyskano 118 wypełnionych ankiet. Jeżeli chodzi o udział załatwianych spraw w poszczególnych komórkach funkcjonujących w strukturze organizacyjnej Urzędu, rozumianego jako instytucja świadcząca usługi na rzecz klientów – najwięcej respondentów wskazało Wydział Obsługi Klienta 30,1% jako komórkę, w której załatwiana była sprawa, na drugim miejscu wskazano Wydział Spraw Obywatelskich 24,5%, jako trzeci Wydział Finansowy 12,3%, dalej Urząd Stanu Cywilnego 11%. Udział pozostałych komórek organizacyjnych Urzędu w całokształcie załatwianych przez klientów spraw stanowił poniżej 10% i wynosił: WIKI i WOSS po 6,1%,WO 3,7%,WPG 2,5%, BFE i WZP po 1,2%,BS i BP po 0,6%.

Klienci odpowiedzieli na pytanie czego dotyczyła załatwiana przez nich sprawa. Najwięcej, bo 41% respondentów odpowiedziało, że wydania dokumentu, następnie uzyskania informacji – 25%, wydania decyzji, postanowienia oraz wniosku po 12%, uregulowania należności 9% a 1% spraw dotyczyło złożenia skargi, zażalenia.

Ważnym wskaźnikiem jest terminowość załatwianych spraw. 74% respondentów zadeklarowało, iż ich sprawa została zakończona w terminie nieprzekraczającym jednego miesiąca, 8% badanych stwierdziło, że termin ten został przekroczony, 18% stwierdziło, że postępowanie jest w toku.

Większość spraw zgłaszanych jest przez klientów za pomocą specjalnie skonstruowanych wniosków- formularzy. Po wypełnieniu przez klienta przekazywane są do formalnego rozpatrzenia przez urzędnika, w kompetencjach którego znajduje się prowadzenie danej sprawy. Zdecydowana większość respondentów, 88%, korzystała z wniosku-formularza. Wśród tej grupy 65% uznała informacje zawarte we wnioskach-formularzach za wystarczająco zrozumiałe. Jako niezrozumiałe oceniło je 7% badanych. Świadczy to o przejrzystości tych dokumentów i ich prawidłowej formalnej oraz logicznej konstrukcji ułatwiającej załatwienie sprawy.

Zdecydowana większość, bo ponad 94% oceniła, że informacje udzielone przez urzędnika na temat załatwianej sprawy okazały się wystarczające, choć niewielka część badanych – 5,9% była innego zdania.

Ocenie kwalifikacji i profesjonalizmu poddani zostali także obsługujący klientów urzędnicy (ocena w pięciostopniowej skali od 1 – najniższa do 5 – najwyższa). Respondenci najwięcej ocen wystawili na poziomie 5 (48%), niewiele mniej, bo 38% na poziomie 4, następnie na poziomie 3 – 9%, na poziomie 2 – 4% a na poziomie 1 – 1%. Klienci odnieśli się w badaniu do czynników mających ich zdaniem istotny wpływ na jakość świadczonych usług.

Największy wpływ na jakość świadczonych usług miały w kolejności: uprzejmość, troska o klienta 22%, pomoc, doradztwo urzędnika 18%, kompetencje i profesjonalizm urzędnika oraz uzyskanie pełnej informacji na temat załatwianej sprawy po 17%, szybkość załatwienia sprawy 10%, bezpośredni kontakt petenta z urzędnikiem 8%. Najmniejszy wpływ miały warunki lokalowe oraz sposób załatwienia sprawy odpowiednio 2% i 6%. Profesjonalna obsługa klienta jest kolejnym znaczącym dla kierownictwa Urzędu wskaźnikiem świadczącym o jakości wykonywanych usług.

Zdecydowana większość respondentów, ponad 94 % potwierdziła, że profesjonalne Biuro Obsługi Klienta zaspokaja oczekiwania klientów Urzędu, jako kanał przepływu informacji pomiędzy urzędnikiem a klientem. Przeciwnego zdania było niewiele ponad 5% badanych.

Żaden z respondentów nie korzystał z formy elektronicznej on-line przy załatwianiu sprawy administracyjnej. Respondenci preferują tradycyjną formę wnoszenia spraw. 37% ankietowanych uznało informacje zawarte na urzędowej stronie internetowej w BIP za wystarczające do załatwienia sprawy. Przeciwnego zdania było 8% badanych. Nadal znaczna część respondentów, 55%, nie korzysta z informacji zamieszczonych na tej stronie.

Z badania dotyczącego spełnienia oczekiwań klientów odnośnie jakości usług świadczonych przez Urząd Miasta Świdnik, zdecydowana większość, bo aż 90% badanych wypowiedziała się, że spełnia ona ich oczekiwania, przeciwnego zdania było 10% badanych.

Na zakończenie badania respondenci dokonali ogólnej oceny pracy całego Urzędu. Najwięcej, bo 60% badanych wystawiło ocenę dobrą, bardzo dobrą – 37%, dostateczną 11%, 2% ocenę niedostateczną. Uzyskany wynik należy uznać za satysfakcjonujący. Potwierdza on dobre przygotowanie i profesjonalizm kadry, jak i nowoczesny sposób zarządzania organizacją. Ankietowani przedłożyli następujące uwagi na temat pracy Urzędu i urzędników: zbyt duże kolejki przy kasie, zbytnia stronniczość i kumoterstwo, urzędnik jest dla ludzi a nie odwrotnie, brak pracownika na stanowisku. Oprócz krytycznych uwag znalazły się też i pozytywne: miła i kompetentna obsługa, uprzejmość na poziomie zadowalającym, bez zastrzeżeń, oby tak dalej.

Reasumując, z badania ankietowego przeprowadzonego w Urzędzie Miasta Świdnik na grupie celowej klientów Urzędu wynika, że przyjęte przez kierownictwo Urzędu cele i wskaźniki o charakterze jakościowym zostały zrealizowane. Polityka pro-jakościowa Urzędu, profesjonalna kadra urzędnicza, praca Urzędu została doceniona przez mieszkańców. Świadczy o tym osiągnięcie wysokiego wskaźnika spełnienia oczekiwań co do jakości świadczonych przez Urząd usług.

Oczywiście wszelkie opinie, uwagi mieszkańców, a zwłaszcza te krytyczne, będą wykorzystane i przeanalizowane. Stanowić będą punkt odniesienia do dalszych działań kierownictwa Urzędu mających na celu doskonalenie organizacji, kreowanie przyjaznego i w pełni profesjonalnego Urzędu, zdolnego do świadczenia usług administracyjnych na wysokim poziomie i utrzymania tego poziomu. Spośród 118 złożonych ankiet 73 zostały złożone przez kobiety, najwięcej badanych legitymowało się ukończonym średnim wykształceniem. Korzystając z okazji pragnę w imieniu Burmistrza jak i własnym podziękować wszystkim biorącym udział w badaniu.

Pełnomocnik ds. Systemu Jakości Andrzej Radek

Last modified: 1 lipca 2020