Badanie satysfakcji klientów Urzędu Miasta

Autor: |

System Zarządzania Jakością w świdnickim Urzędzie Miasta funkcjonuje od lat. Ciągle jednak jest zmieniany i dostosowywany do nowych zadań.

Co roku również sprawdzamy, jak mieszkańcy oceniają pracę urzędników. Każdą z wypełnionych ankiet traktujemy poważnie, dziękując za poświęcony nam czas. Stanowią one pomoc w planowaniu zmian w strukturze urzędu.

Badanie ankietowe przeprowadzono od początku maja do końca lipca bieżącego roku, na grupie celowej klientów urzędu. Rozprowadzono ogółem około 130 ankiet. Uzyskano 112 wypełnionych formularzy.

Jeżeli chodzi o udział załatwianych spraw – najwięcej respondentów wskazało Wydział Obsługi Klienta – 27,7%, na drugim miejscu wskazano Wydział Finansowy – 18,2%, dalej Wydział Spraw Obywatelskich – 13,5%, Urząd Stanu Cywilnego – 10,1%. Udział pozostałych komórek organizacyjnych Urzędu, w całokształcie załatwianych przez klientów spraw, stanowił poniżej 10% i wynosił: WIKI – 9,5%, WPG – 6,8%, WO, WOSS – 3,4%, BFE, WBR -2%, BP, WZP – 1,4%, BS-0 – 7%.

Klienci odpowiedzieli na pytanie, czego dotyczyła załatwiana przez nich sprawa. Najwięcej, bo 39%, wydania dokumentu, następnie uzyskania informacji – 22%, wydania decyzji lub postanowienia – 16%, uregulowania należności – 14%, wniosku – 8%, a 1% spraw dotyczyło złożenia skargi lub zażalenia.

Prawie 84% respondentów zadeklarowało, iż ich sprawa została zakończona w terminie nieprzekraczającym jednego miesiąca. Nikt z badanych nie stwierdził, że termin ten został przekroczony. 23% stwierdziło, że ze względu na specyfikę ich sprawy postępowanie jest w toku.

Część spraw zgłaszanych jest za pomocą specjalnie skonstruowanych wniosków-formularzy. Po wypełnieniu przez klienta przekazywane są do formalnego rozpatrzenia przez urzędnika, w kompetencjach którego znajduje się prowadzenie danej sprawy. Większość respondentów, 42%, nie korzystało z wniosku-formularza. 36% uznała informacje zawarte we wnioskach-formularzach za wystarczająco zrozumiałe. Jako niezrozumiałe, oceniło je 4% badanych. Świadczy to o przejrzystości tych dokumentów, ich prawidłowej, formalnej oraz logicznej konstrukcji.

Zdecydowana większość, bo ponad 97% osób oceniła, że informacje udzielone przez urzędnika na temat załatwianej sprawy okazały się wystarczające, niewielka część badanych, ok. 2,6%, była innego zdania.

Ocenie kwalifikacji i profesjonalizmu poddani zostali także obsługujący klientów urzędnicy (ocena w pięciostopniowej skali od 1 – najniższa do 5 – najwyższa). Respondenci najwięcej ocen wystawili na poziomie 5 (47%), niewiele mniej, bo 45% na poziomie 4, następnie na poziomie 3 – 6% a na poziomie najniższym – 1%. Klienci odnieśli się w badaniu do czynników mających ich zdaniem istotny wpływ na jakość świadczonych usług. Największy wpływ na jakość świadczonych usług miały w kolejności: uprzejmość, troska o klienta – 32%, kompetencje i profesjonalizm urzędnika – 25 %, pomoc, doradztwo urzędnika – 22%, uzyskanie pełnej informacji na temat załatwianej sprawy – 12%, szybkość załatwienia sprawy – 7%, bezpośredni kontakt petenta z urzędnikiem – 2%. Żadnego wpływu nie miały warunki lokalowe oraz sposób załatwienia sprawy – 0%.

Ponad 97 % badanych potwierdziło, że Biuro Obsługi Klienta zaspokaja oczekiwania klientów Urzędu, jako kanał przepływu informacji pomiędzy urzędnikiem a klientem. Przeciwnego zdania było ponad 2% badanych.

Żaden z respondentów nie korzystał z formy elektronicznej on-line przy załatwianiu sprawy administracyjnej. Respondenci ciągle większe zaufanie mają do tradycyjnej formy kontaktu z urzędnikiem.

Ok. 22% ankietowanych uznało informacje zawarte na urzędowej stronie internetowej w BIP za wystarczające do załatwienia sprawy. Przeciwnego zdania było 6% badanych. Nadal znaczna część respondentów, tj. 72% , nie korzysta z informacji zamieszczonych na tej stronie.

Z badania dotyczącego spełnienia oczekiwań klientów odnośnie jakości świadczonych przez Urząd Miasta Świdnik usług, zdecydowana większość, bo aż 99% badanych wypowiedziała się, że spełnia ona ich oczekiwania, przeciwnego zdania było 1% badanych.

Na zakończenie badania respondenci dokonali ogólnej oceny pracy całego Urzędu. Najwięcej, bo 61% badanych wystawiło ocenę dobrą, bardzo dobrą – 30%, dostateczną – 9%. Nikt nie wystawił oceny niedostatecznej.

Wśród 112 złożonych ankiet, 77 wypełniły kobiety. Najwięcej badanych legitymowało się ukończonym wyższym wykształceniem, zaś średnia wieku badanej grupy to 35 lat.

 

Źródło: Głos Świdnika

Last modified: 5 czerwca 2020