System Zarządzania Jakością w UM Świdnik
Początki Systemu Zarządzania Jakością (SZJ) w Urzędzie to rok 2002. Chcieliśmy przenieść sprawdzone rozwiązania ze sfery biznesu i zarządzania firmami na grunt samorządu i administracji. Podstawą przyjętego systemu jest proces rozumiany jako zbiór określonych, następujących po sobie czynności, będących w związku przyczynowo-skutkowym. Celem systemu jest możliwie sprawne zapewnienie zgodności trybu i treści wydanych rozstrzygnięć z obowiązującymi przepisami prawa.
Prace nad wdrożeniem systemu prowadzone były w ramach wymaganej przez normę serii ISO 9001 (PN EN ISO 9001:2009) podstawowej dokumentacji takiej jak Polityka Jakości, Księga Jakości, procedury systemowe, instrukcje robocze karty informacyjne i uporządkowany zbiór druków-formularzy do świadczonych usług, wspomagające wykazy obowiązujących aktów prawnych dot. usług realizowanych przez komórki organizacyjne Urzędu oraz innej dokumentacji związanej z zakresem i specyfiką administracji samorządowej.
Oprócz dokumentacji dokonano zmian w organizacji i funkcjonowaniu Urzędu m.in. utworzono Biuro Obsługi Klienta jako komórkę pierwszego kontaktu interesanta z urzędnikiem oraz wprowadzono nowy Regulamin Organizacyjny Urzędu konstruując schemat organizacyjny i dostosowując strukturę organizacyjną do świadczenia usług administracyjnych w oparciu o proces. Pomocnym okazało się wyposażenie Urzędu w odpowiednie narzędzia informatyczne np. program do zarządzania obiegiem informacji i dokumentacji el-Dok System, który pozwala m.in. na monitorowanie przebiegu procesu świadczenia usług bezpośrednio przez osoby nadzorujące realizację usługi, wewnętrzny komunikator sieciowy, program IsoGenKart do tworzenia tzw. kart informacyjnych do świadczonych usług, dostęp do sieci internetowej.
Na potrzeby SZJ Burmistrz powołał Pełnomocnika ds. Systemu Jakości w osobie Zastępcy Burmistrza do spraw Gospodarki Komunalnej, który posiadając stosowne uprawnienia zapewnia, że SZJ jest ustanowiony, wdrożony i utrzymany a ponadto przedstawia kierownictwu sprawozdanie dot. funkcjonowania SZJ w UM Świdnik. Stosownym zarządzeniem Burmistrz powołał również pracowników Urzędu na auditorów wewnętrznych jakości, którzy w niezależnych od obszarów auditowych zespołach dokonują systematycznego, niezależnego i udokumentowanego procesu uzyskiwania dowodu z auditu oraz jego obiektywnej oceny w celu określenia stopnia spełnienia założonych kryteriów auditu. Audity odbywają się na podstawie planu auditów sporządzanego przez Pełnomocnika do końca każdego roku na następny rok. Z wykonanych auditów jakości sporządza się raporty zawierające spostrzeżenia, protokoły niezgodności wraz z dowodami występowania niezgodności i podaniem przyczyny ich powstania (jeżeli je stwierdzono). Raport jest przekazywany osobie kierującej komórką organizacyjną, która po dokonaniu analizy pod kątem wystąpienia zagrożeń związanych z istniejącą lub potencjalną niezgodnością, ma obowiązek zrealizować działania korygujące lub zapobiegawcze. Wdrożenie i skuteczność działań korygujących lub zapobiegawczych jest kontrolowana podczas powtórnych auditów wewnętrznych jakości.
Urząd monitoruje informacje dotyczące zadowolenia klientów w odniesieniu do poziomu jakości świadczonych usług zarządzeniem Burmistrza Nr 25/2012 z dnia 25 kwietnia 2012 r. wprowadził wzór ankiety oraz szczegóły dotyczące przeprowadzenia badania) i w miarę możliwości uwzględnia uwagi zgłaszane przez klientów. Raport z badania Pełnomocnik przedkłada kierownictwu Urzędu jako informację o poziomie usatysfakcjonowania klientów z usług świadczonych przez Urząd, zawiera też ocenę jakości świadczonych usług oraz pracy Urzędu i urzędników. Innym źródłem na podstawie którego Urząd dokonuje weryfikacji i zmian w przyjętych rozwiązaniach organizacyjnych są dane z instytucji i organów zewnętrznych np. kontrole, inspekcje, lustracje.
Kierownictwo Urzędu na cyklicznych przeglądach SZJ dokonuje oceny funkcjonowania systemu na podstawie tzw. danych wejściowych do procesu dotyczących realizacji Polityki Jakości, wyników auditów wewnętrznych, informacji dot. skarg, wniosków, zażaleń, odwołań i uwag klientów, wniosków osób kierujących komórkami organizacyjnymi, nad którymi to procesami sprawują bezpośredni nadzór, informacji dotyczących działań korygujących i zapobiegawczych, realizacji zadań z poprzednich przeglądów, zmian organizacyjnych lub prawnych mających wpływ na System Zarządzania Jakością czy kierunków doskonalenia organizacji. W razie konieczności podejmowane są wnioski i konkretne działania przez osoby odpowiedzialne za ich realizację.
Generalnie misja Urzędu zawarta w Polityce Jakości przedstawia się jako troska kierownictwa i pracowników Urzędu o podniesienie gospodarczej i społecznej rangi Gminy poprzez sprawne zarządzanie miastem dla zapewnienia najwyższej jakości oferowanych przez Urząd usług, tworzenie warunków do powstawania nowych miejsc pracy oraz podnoszenie poziomu życia mieszkańców Świdnika.
Uszczegółowieniem tej misji jest m.in. pełne uczestnictwo i zaangażowanie kierownictwa Urzędu w budowanie i funkcjonowanie ZSJ, osobiste zaangażowanie pracowników Urzędu w doskonalenie jakości świadczonych usług wobec klientów, wykorzystywanie najlepszych rozwiązań z zakresu organizacyjno-prawnego i stosowanych przez inne samorządy w kraju i za granicą, współpraca z miastami partnerskimi, wdrażanie w życie czytelnych i przejrzystych dla mieszkańców rozwiązań i zadań wynikających ze strategii rozwoju i programów długoterminowych, stwarzanie dobrego klimatu dla inwestowania i obsługi inwestorów, urzeczywistnianie służebnej roli Urzędu jako instytucji pełniącej służbę publiczną i przyjaznej dla klienta, podnoszenie i doskonalenie kwalifikacji oraz umiejętności pracowników, zapewnienie sprawnego przepływu informacji zarówno wewnątrz jak i w kontaktach z otoczeniem, działanie w zgodzie z literą prawa i obowiązującymi procedurami. Tak więc można przyjąć, że Polityka Jakości stanowi pewną deklarację strategii jakościowej Urzędu.
Księga Jakości Urzędu – „konstytucja” jakościowa jest głównym dokumentem systemowym opisującym SZJ, przywołującym odpowiednie procedury ustanowione dla systemu lub zawierającym odniesienia do tych procedur, opisującym wzajemne relacje między procesami.
Udokumentowane procedury tzw. „ustawy jakościowe” wymagane przez normę, niezbędne do sprawnego funkcjonowania SZJ:
-P-SZJ/001 Opracowywanie i nadzorowanie dokumentacji SZJ,
-P-SZJ/002 Zapisy jakości,
-P-SZJ/003 Wewnętrzny audit jakości,
-P-SZJ/004 Działania korygujące i zapobiegawcze,
-P-SZJ/005 Nadzór nad usługą administracyjną niezgodną.
Cykl budowy SZJ (począwszy od podjęcia decyzji o wdrożeniu do uzyskania certyfikatu) trwał około roku. Urząd Miasta Świdnik jako jeden z pierwszych w kraju uzyskał jesienią 2003 r. certyfikat Systemu Zarządzania Jakością przyznany z Brukseli. Niezmiennie od początku wdrażania systemu Urząd współpracuje z jednostką certyfikującą TUV Rheinland Polska. Certyfikat przyznawany jest na okres 3 lat. Na cykl procesu auditowania składają się dwa audity w nadzorze i audit wznawiający uprawniający do przedłużenia ważności certyfikatu.
Urząd Miasta Świdnik chętnie dzieli się doświadczeniami zdobytymi podczas budowy Systemu Zarządzania Jakością. Wielokrotnie gościły u nas delegacje – głównie z zagranicy (Ukraina, Rosja, Gruzja), pragnące zapoznać się z wdrożonymi rozwiązaniami w zakresie organizacji i zarządzania jakością. Jako jedni z pionierów zarządzania jakością, nasz SZJ uważamy za sprawny, stabilny i ciągle rozwijany i doskonalony, w ramach nowych wyzwań stawianych Urzędowi Miasta przez Burmistrza oraz otoczenie zewnętrzne.
Last modified: 5 czerwca 2020
